质量三包服务承诺
1目 的：
有效解决客户出现提出的质量问题，减轻或消除因质量问题给公司及网络渠道带来的负面影响，加强对经销商的支持，增强经销商对“百得”品牌的信赖，提高客户满意度。
2范围：销售的所有产品
3内容：
3.1、本公司制品在顾客正常使用情况下，出现质量问题，自售出之日起七天内包退，十五日内包换。
3.2、下列情况之一者，不实行三包，可以适当有偿性换货
a） 超过三包有效期的；
b） 未按产品使用说明书要求使用、维护、保管而造成损坏的；
c） 因不可抗力（如火灾、水灾、地震、雷击等）造成的损坏；
e） 无产品保修卡或有效购买凭证的；
f） 产品保修卡和购买凭证与产品型号不符或者涂改的。
4、经销商在销售产品过程中应承担的责任：
4.1、向客户介绍产品的基本材料，使用、维护和保养方法以及三包政策；
4.2、帮助用户填写保修卡并加盖经销商的公章，给用户开具购物发票（发票上注明销售日期、金额等内容）并盖印章；
4.3、售后若产品出现故障，无论是否在本地购买，代理商应均按公司服务承诺给予三包服务，不得故意拖延或无理拒绝；
4.4、妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关产品质量的查询。
5、售后服务过程中包换、包修的原则：
5.1、三包时，顾客须凭保修卡和有效购买凭证。如有遗失，须与公司客户服务部联系，查询顾客信息档案（用户将保修卡副卡寄回公司即可建立顾客信息档案）。对于无购物凭证的产品，可按条列2公司规定的相关收费标准执行。
5.2、符合包换规定的产品，则免费调换本公司同规格、型号产品，包装物品（包装箱、泡沫、说明书）不予更换。
5.3、对于特价处理的产品不予包换，各经销应该事先以文字形式告知消费者。
5.4、需要维修的产品，顾客可到本公司全国销售网络的任一网点进行维修，各销售网点如不能进行维修则寄回公司进行处理。
6、客户意见调查
6.1本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客第一"的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据.
6.2客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉.
6.3各办事处以及经销商应将详细记录客户的意见、反馈，以此作为公司改进产品质量以及服务的参考点。
6.4对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户.
6.5凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,销售部应经常与各办事处保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题.
顾客投诉处理程序
一、处理流程
（一）客户提出扣款（或扣米长）的质量问题处理流程
1、客户由于产品质量问题提出扣款（或扣米长）要求时，先由营销部外勤对有问题产品进
行初步抽检,根据抽检结果填写《质量反馈单》附样布带回公司，由内勤交品管部确认，《质量反馈单》对质量问题的描述要详细具体，并附上异常布的标签或提供标签编号，附样要具有代表性。
2、品管部接到《质量反馈单》后，在24小时内将《质量反馈单》描述的质量问题与原检验
记录核对，如反馈情况属实的，分清责任单位并在《质量反馈单》上签署意见后，由内勤将《质量反馈单》交责任部门负责人签字。如认为反馈情况不实的，在24小时内派人去客户处复检，根据复检结果签署意见后将《质量反馈单》交责任部门负责人签字。必要时责任部门可派人与品管部一同到客户处复检。如责任部门对品管部所判责任归属有异议的，由分管品管部的副总经理进行裁决，必要时报总经理裁决。
3、责任部门负责人签好字后，营销部内勤做好登记，将《质量反馈单》传真给分管外勤，由分管外勤和客户谈判，并将最终处置意见填在《质量反馈单》上传回公司，经营销部负责人签字后，内勤将《质量反馈单》复印后交财务部、品管部和责任部门各一份（扣米长入库的还须给储运部一份）。
（二）客户提出退货的质量问题处理流程
1、客户由于产品质量问题提出退货要求时，先由营销部外勤对有问题产品进行初步抽检,根据抽检结果填写《质量反馈单》附样布带回公司，由内勤交品管部确认，《质量反馈单》对质量问题的描述要详细具体，并附上异常布的标签或提供标签编号，附样要具有代表性。外勤在客户处确认退货数量时只确认退货的匹数，最终米数以品管部复检数据为准。
2、品管部接到《质量反馈单》后，在24小时内将《质量反馈单》描述的质量问题与原检验
记录核对，如反馈情况属实的，分清责任单位并在质量反馈单上签署意见后，由内勤将《质量反馈单》交责任部门负责人签字。如认为反馈情况不实的，在24小时内派人去客户处复检，根据复检结果签署意见后将《质量反馈单》交责任部门负责人签字。如责任部门对品管部所判责任归属有异议的，由分管品管部的副总经理进行裁决，必要时报总经理裁决。
3、责任部门负责人签好字后，将《质量反馈单》交营销部内勤登记，内勤将《质量反馈单》传真给分管外勤，由分管外勤和客户谈判，并将最终处置意见填在《质量反馈单》上传回公司。经营销部负责人签字后，如最终是作扣款处理的，内勤将《质量反馈单》复印后交财务部、品管部和责任部门各一份；如作退货处理的，内勤将《质量反馈单》复印后交储运部、品管部和责任部门各一份。如果是到客户处复检的，品管部须通知责任部门，责任部门认为有必要的要派人和品
管部一起去客户处复检，复检后须填写《复检报告》带回公司。已确定要退货的，由储运部在规定时间内将货物退回公司（台州市内24小时，省内72小时）。
4、货物退回公司后，成品仓库必须核对有无《质量反馈单》，如有《质量反馈单》下货清点数量后，立即以工作联系单形式通知品管部将布领出复检，品管部必须48小时内复检完毕，储运部在复检结果出来前暂不办理入库手续。如没有《质量反馈单》的下货后立即以工作联系单通知营销部内勤科，等收到《质量反馈单》后再通知品管部复检。如是因超单或不该发的货发出等非质量原因造成的退货不用通知品管部。
5、品管部在复检时应通知责任部门到场共同检验。品管部在对退货进行全检（或到客户处复检）后，将《复检报告》交责任部门负责人签字后报营销部，由营销部内勤科负责人决定该批退货的最终处理方式，并将签署决定的《复检报告》复印交营销部内勤、储运部、品管部及责任部门各一份。
6、储运部根据最终处理意见办理该批退货的相关手续。
二、违反《处理流程》的经济处罚
1、外勤如未填《质量反馈单》或已填《质量反馈单》但尚未批准退货就将布退回的扣200元/次（因超单或不该发的货发出等原因造成的随车退回的除外），若未经外勤同意，驾驶员私自将货拉回，每次扣200元。
2、外勤填写《质量反馈单》不规范的，内勤必须将《质量反馈单》退还外勤重填，否则扣内勤50元/次，外勤150元/次。外勤反映质量情况不属实的，每次扣200元。
3、《质量反馈单》已签署最终处理意见后，内勤如未在18小时内将《质量反馈单》分发给相关部门和人员的扣50元/次。
4、已办好手续的退货退回公司后，成品仓库保管员未在2小时内以书面通知品管部领出复检扣50元/次。
5、当收到无《质量反馈单》的退货后，成品仓库保管员未在18小时内以《工作联系单》通知内勤科的扣100元/次。
6、品管部在接到成品仓库的复检工作联系单后，在48小时内未将《复检报告》传递给营销部内勤的，扣品管部负责人50元/次。
7、储运部未在规定时间内将货物退回公司的，每次扣主管50元。
8、下道工序若发现上道工序填写《质量反馈单》有错误，所有的上道工序一律列入处罚，
奖励下道工序所有罚款的一半。
三、出货已达两个月以上的，质量投诉不予受理。
售后服务管理规定
1、目的
识别顾客要求并保证得到满足，经过合同评审，明确各方要求，使企业与客户、企业内部之间对合同理解一致、执行有效。
2、范围
适用于本公司所有顾客需求和销售合同的管理工作。
3、职责
3.1营销部负责识别、确定与产品有关的需求。
3.2营销部、计划部负责合同的评审及控制工作。
4、程序
4.1顾客需求的识别
4.1.1营销部根据顾客反馈的信息，如合同、订单、满意度测评、改进建议、投诉等情况识别顾客的需求，业务员主动采用电话、传真、上门拜访等形式了解客户需求，明确顾客订单上的产品规格、质量要求和执行标准、价格、交付时间、地点和包装要求、货款交付方式和时间、客户资信、特殊要求及其他约定事项等。
4.1.2客户来电或亲自来公司了解产品信息，营销部应及时做出回复处理，所获信息及时记录到《客户信息跟踪表》上。
4.1.3营销部负责收集和更新与公司产品相关的法律法规。
4.2样品管理
4.2.1营销部内勤人员负责顾客来样和公司样品派送工作，品管部检测中心实施检测。
4.2.2对顾客来样，营销部内勤人员首先进行留样登记，然后根据顾客要求（打样、报价），需检测的叫检测中心检测，并记录好每次的检测结果，严格按照公司样品管理方法操作。
4.2.3对外提供样品，营销部内勤人员接到业务员书面通知后，按照要求取样品交检测员检测分析，符合要求的交业务员，并填写《样品发放记录》，当需要内勤人员寄出样品时，内勤人员必须告知业务员具体的到达时间。
4.3合同和订单管理。
4.3.1公司与客户签订为期一年的长期合同，在合同中双方对解决问题的方法和主要要求达成一致，客户在合同有效期内对每批货的具体要求在订货单注明，不再另签合同。
4.3.2订单评审过程
A、业务员接到订单后，进行初审，通过后交计划部。
B、计划部根据客户和订单级别，按照优先顺序编上序号。评审项目有授信额度、技术可行性、价格、交货期四个方面。
C、计划部可评审授信额度、价格（有指导价）、交货期和常规的品种。当产品没有公司指导价或有价格但客户有特殊要求的，交贸易部主管评审，交货期要与公司调度员联合评审；当是新订单或有特殊要求的订单时，计划部必须组织技术人员共同评审，评审结果记录在《评审表》上。
D、评审过程由计划部负责协调。
4.3.3订单评审后的处理
A、评审通过，计划部将签字的订单传真给客户，要求客户签字回传，同时通知业务员，业务员给计划部下《订货单》，计划部根据《订货单》制作销售台帐，业务员也要求制作销售台帐。
B、当评审没有通过时，计划部在订单上注明原因，传给客户，同时要求业务员评审结果，业务员通过电话或面谈与客户协商，客户同意后，签字回传订单，业务员再下订单，若客户不同意则取消订单。
4.3.4订单修改
A、当客户要对订单进行修改时，要求以书面形式通知业务员，之后业务员必须以《工作联系单》将修改信息通知计划部，如果业务员已下单，销售跟单员根据客户改动内容与公司内生产部门协调，尽量满足客户的要求，协调好之后，销售跟单员通知业务员更改通过情况，将修改过的订单传真给客户，经客户确认后回传，订单即生效。
B、订单修改后，计划部必须修改台帐，各生产部门也随之做相应调配。
4.3.5执行订单
A、计划部对评审通过的订单，首先考虑厂内的成品的库存情况，再考虑是否需要安排时间，如没有满足的库存，计划部根据《订货单》写《工作联系单》给有关部门，通知其安排生产。
B、调度科必须掌握成品的库存情况。
4.4售后控制及改进
4.4.1货物到达客户后，由业务员负责收集顾客反馈的信息和跟踪产品质量情况，填写《质量反馈报告》，传递给营销内勤，营销部负责人定期对客户信息跟踪情况、质量记录跟踪情况填写《质量反馈报告》。
4.4.2针对检查考核中出现的问题，营销部经理应立即写出《工作联系单》传达相关部门人员改进，各部门人员就改进结果以书面形式在规定的期限内反馈到营销部。
4.5记录控制
由营销部和供应部调度科保存订单、订单评审和与顾客沟通的相关记录，按QEMS/DHSL202《记录控制程序》执行。
5、支持性文件
5.1 QEMS/DHSL202《记录控制程序》
6.记录
6.1 QEMS/DHSL212—1《客户信息跟踪表》
6.2 QEMS/DHSL212—2《样品发放记录单》
6.3 QEMS/DHSL212—3《订货单》
6.4 QEMS/DHSL212—4《质量反馈报告》
6.5 QEMS/DHSL212—5《评审表》
